Как заставить добросовестно работать своих менеджеров?

Менеджеров компании можно разделить на 2 категории: те, кто выполняет свою работу максимально эффективно ради определенной цели (заинтересованные), и те, кто занимается выполнением обязанностей «спустя рукава» (незаинтересованные).

Что касается незаинтересованных, то недобросовестное выполнение работы может быть связано и с отсутствием перспектив, и с профессиональным «выгоранием», и с проблемами в коллективе. Как же заставить менеджеров работать добросовестно? Есть несколько эффективных решений!

Возможности контакт-центра для улучшения качества работы ваших менеджеров

Казалось бы, что контакт-центр, как аутсорсинговая организация, имеет не так много возможностей для того, чтобы заставить менеджеров работать добросовестно. На самом деле это не так. Вот лишь некоторые из действенных решений:

• «Тайный покупатель». Очевидная услуга контакт-центра, при которой операторы играют роль клиентов компании, и общаются с менеджерами. Здесь можно определить стрессоустойчивость, и умение вести деловое общение, и заинтересованность менеджера в результате. Все разговоры операторов с сотрудниками компании записываются, и, если сообщить об этом всем менеджерам, то они начнут работать добросовестно из-за страха, что при очередном входящем обращении будут общаться не с клиентом, а с оператором contact-центра.
• Обработка заявок. Операторы выступают в качестве первичного звена при общении сотрудников компании заказчика с клиентами. Если вопрос человека может разрешить конкретный специалист, то выполняется переадресация вызова. Повторные обращения одного и того же клиента по тому же вопросу свидетельствуют о том, что собственный менеджер компании не смог помочь с первого раза. Часто это связано именно с халатным отношением к обязанностям. Статистику повторных обращений заказчик может получить по запросу в любое время.
• Делегирование полномочий. Нередко менеджеры жалуются, что им не хватает времени на общение с клиентами в торговом зале или офисе и обработку обращений по телефону, из мессенджера или чата. В таких случаях данные полномочия передаются операторам. У сотрудников компании появляется больше времени для выполнения основных обязанностей. Если же и это не помогает, то очевидно – здесь имеет место недобросовестность, а не нехватка времени и чрезмерная нагрузка.

Выше приведены лишь некоторые из возможных решений. Узнать больше о том, как контакт-центр помогает заказчику заставить эффективно работать собственных менеджеров, можно на сайте у специалистов компании «Контакт Центр». Помните, что грамотный управляющий – не тот, кто постоянно контролирует и наказывает, а тот, кто создает такие условия, что работники становятся сами заинтересованы в лучшем результате.