Юлия Корсикова: «Для нас очень ценны клиенты, и мы прямо понимаем, что они - «наш хлеб»

Летом 2018 года клиенты некогда популярного в Крылатском фитнес-клуба «Мастер Джим» (M&G) с сожалением узнали, что одно из зданий, на улице Крылатские Холмы, закрывается на реконструкцию. Как объясняли менеджеры клуба, закрытие связано с тем, что между «Мастер Джим» и другим не менее известным в районе клубом NeoFit произошло слияние, и новый владелец решил провести в нем полную модернизацию. Всем рекомендовалось перезаключить договор теперь уже с NeoFit, без каких-либо потерь. Однако некоторые клиенты отказались это делать, в том числе и из-за того что у NeoFit в Крылатском отсутствует бассейн. Менеджеры успокаивали, подчеркивая, что закрытый на ремонт клуб откроется уже осенью и что пока, до конца лета, можно пользоваться клубом на Рублевском шоссе, где бассейн как раз есть. Однако, уже через несколько недель, когда схлынула первая волна недопонимания, клиенты узнали, что и второй клуб закрывается на ремонт. В результате, постоянно меняющаяся ситуация, противоречивая информация, которая лилась нескончаемым потоком из разных источников, породили множество домыслов и слухов.

Чтобы до конца прояснить ситуацию, портал Крылатское.ру решил побеседовать начистоту непосредственно с руководством клуба NeoFit и получить от него четкие и однозначные ответы на те вопросы, которые, несомненно, беспокоят многих крылатчан.

- Юлия, добрый день.

- Добрый день, Дмитрий.

- Скажу честно, мы очень хотели побеседовать с представителями NeoFit, так как и у меня и, уверен, у читателей накопилось много вопросов. Знаю, что и вам есть что рассказать. Эта вся не очень понятная ситуация с «Мастер Джимом», который, лично на мой взгляд, оказал вашему клубу «медвежью» услугу… Поэтому первый вопрос у меня будет сразу по существу: что все-таки общего у «Мастер Джим» и NeoFit? Поясню свой вопрос. Дело в том, что когда вначале закрывался на ремонт клуб на улице Крылатские Холмы, то в офисах «Мастер Джим» висело объявление, в котором говорилось, что ремонт связан с объединением двух клубов - вашего и «Мастер Джим». Так ли это? Это было объединение или NeoFit просто приобрел здание, в котором размещался «Мастер Джим»?

- Клуб M&G, это правильное название клуба, который принято называть «Мастер Джим», расположенный по адресу Крылатские Холмы, дом 5, со всей клиентской базой перешел во владение сети фитнес клубов NeoFit. Почему слияние? По нескольким причинам: во-первых, наш новый клуб будет располагаться на территории, где ранее работал фитнес M&G, во-вторых, все клиенты клуба M&G получат возможность заниматься в стенах старого клуба после его реконструкции и открытия под брендом NeoFit, в-третьих, к нам на работу переходит часть команды фитнеса M&G. Хочу акцентировать ваше внимание на том, что руководство NeoFit не имеет никакого отношения к руководству клуба M&G как на Крылатских Холмах, так и на Рублевское шоссе.

- Кстати, это был бы мой второй вопрос, так как действительно ходили слухи, что обоими клубами руководят одни и те же люди. Откуда появилась эта информация, я, честно говоря, не знаю, но вопрос хотел задать.

- Ну, как я и сказала, это совершенно не так. Тем не менее, все действующие клиенты M&G вправе переоформить свой договор на клубное членство с M&G на договор с клубом NeoFit. Все сроки, прописанные в договоре с M&G, включенные бонусы и заморозку членства мы пролонгируем с момента открытия нового фитнес-клуба NeoFit на Крылатских Холмах, дом 5. До момента открытия нового клуба клиенты M&G вправе пользоваться услугами клуба NeoFit по адресу Крылатские Холмы, дом 33 корпус 1.

- А здание на Рублевском шоссе, где размещался второй клуб «Мастер Джим», было выкуплено вами или оно к вам никакого отношения не имеет?

- Повторюсь, что фитнес-клуб M&G на Рублевском шоссе отношения к NeoFit не имеет.

- А как тогда обстоит дело с клиентами клуба на Рублевском шоссе? Насколько я знаю, клиенты, которые подписывали договоры в клубе «Мастер Джим» именно на Рублевском шоссе, в подавляющем большинстве случаев имеют на руках договор с ИП Анохин.

- Договор, заключенный с ИП Анохин, мы принимаем как к переоформлению, так и к возврату. Но также клиент, по своему желанию, может обратиться в клуб M&G на Рублевском шоссе и продолжить тренироваться там либо произвести возврат денежных средств.

- Тогда что эта за история с договором, в котором изначально говорилось о том, что клиенты «Мастер Джим», в случае, если перезаключат договор с NeoFit, смогут пользоваться тремя клубами, в том числе и расположенным на Рублевском шоссе?

- При определении условий перевода клиентов M&G на NeoFit была согласована возможность посещения двух клубов: NeoFit Крылатские Холмы и M&G Рублевское шоссе. Условия посещения клуба NeoFit на Крылатских Холмах я оговорила выше. Посещение клуба M&G на Рублевском шоссе допускалось до 24 августа 2018 года. Этот срок посещения был согласован при передаче клуба M&G на Крылатских Холмах, дом 5. Этот же срок наши сотрудники прописывали в договорах на клубное членство при переоформлении договора с M&G на договор с NeoFit. К сожалению, как для клиентов клуба M&G, так и для руководства NeoFit, досрочное закрытие клуба M&G на Рублевском шоссе оказалось неприятным сюрпризом.

- А какие условия предлагались клиентам, может быть, некие привилегии от NeoFit, чтобы как-то стимулировать бывших членов клуба «Мастер Джим» перейти именно к вам?

- Да, конечно! В нашей сети максимально лояльно ведется работа с клиентами. Конкретно в случае с клиентами M&G, как я говорила ранее, весь срок действия клубного членства, со всеми бонусами, заморозкой мы перенесли в новый клуб. До момента открытия нового клуба мы предлагаем посещение в действующем клубе NeoFit на Крылатских Холмах. То есть все клиенты, купившие клубное членство в M&G, не потеряют ни единого дня, оплаченного ими. Взамен получат абсолютно новый, перестроенный фитнес-клуб.

“ Для нас очень ценны клиенты, и мы прямо понимаем, что они - «наш хлеб» ”

Если по каким-либо причинам клиенту не интересно посещение нашего клуба на Крылатских Холмах, мы предлагаем другие клубы нашей сети. Также можем предложить воспользоваться заморозкой, включенной в карту клиента, до момента открытия нового клуба.

В любом случае, хочу отметить, что абсолютно любой вопрос мы не оставляем без внимания, для нас очень ценны клиенты, и мы прямо понимаем, что они - «наш хлеб». Клиент может обратиться к менеджерам нашего клуба, и они всегда смогут помочь в решении вопроса. Также на официальном сайте нашей сети есть моя почта, куда можно написать любой вопрос и оперативно получить ответ.

- Много в итоге людей согласились и перезаключили договоры с вашим клубом или это коммерческая тайна? Назовете хотя бы приблизительное число перешедших клиентов?

- Нет, это не тайна. На данный момент, порядка 1500 человек. Подавляющее число клиентов предпочитают продолжить занятия в новом клубе на старом месте.

- Наверняка, были и те, кто все-таки не согласились перезаключать договор. Что в этом случае мог предложить NeoFit, хотя, понимаю, что, в общем-то, тут уже вопросы к «Мастер Джим». Все-таки договор заключался изначально не с вашим клубом.

- В случае, если клиентам M&G не подходит ни один из предложенных вариантов, чтобы стать клиентами нашего клуба, мы производим возврат денежных средств согласно договору между клиентом и фитнес-клубом M&G. Возврат денежных средств производит именно сеть NeoFit, при этом возвращаем деньги в полном объеме, в том числе и за включенные бонусом месяцы.

То есть никаких удержаний, которые указаны в условиях договора между клиентом и M&G, нет. Клиенту необходимо обратиться в наш клуб по адресу Крылатские Холмы, дом 5, принести договор на клубное членство с чеком и написать заявление на возврат. Далее наш менеджер производит расчет суммы возврата, вычитаем количество использованных дней в M&G по договору, клиент подписывает заявление. В течение 10 рабочих дней мы производим возврат. Наша сеть планирует открытие нового клуба в Крылатском, и логично, что совсем не в наших интересах вести нечестную игру. Сегодня клиент вернул деньги без каких-либо проблем, а уже завтра его мнение поменялось, и он станет членом клуба NeoFit. А далее его семья и друзья. Нам важна наша репутация и нам важно отношение клиентов к нашему бренду.

- А действительно ли были люди, у которых на руках не оказалось никакого договора с Мастер Джим? То есть к вам пришли, сказали, что они клиенты Мастер Джим, хотят перезаключить договор с вами, но никаких документов у них на руках не было?

- Да, это правда. Любая покупка, будь то пакет молока, сапоги или карта в фитнес-клуб, должна подтверждаться чеком. Здесь речь идет о предоставлении услуг на определенный период. Обязательно необходим договор. Мы должны точно понимать, что у клиента именно полное членство или дневное, что его членство имеет заморозку в 60 дней или 30. И если посмотреть правде в глаза, то нам действительно жаль, что есть люди, готовые отдать деньги, не получив документального подтверждения, за что они заплатили. В таком случае, клиент сознательно идет на риск.

- Ну, им можно только посочувствовать, так как я не понимаю, как можно было отдать кому-то деньги и взамен не взять не только договор, но даже и чек. Для меня это какая-то дикая ситуация. У вас-то не так, надеюсь? То есть, если я клиент «Мастер Джим» и хочу перезаключить договор с вами, то мне нужно подойти к вам в офис, показать договор - и что дальше происходит? Мне дадут на руки другой договор? Что в нем будет прописано?

- При переоформлении или покупке клубного членства в наших отделах продаж клиент получает на руки индивидуальную клубную карту, чек, договор на клубное членство. В договоре на клубное членство обязательно указываются сроки действия, вид членства (то есть дневное или круглосуточное), включенные бонусы, а также печать организации и подпись ответственного лица.

Если говорить конкретно о новом клубе, который откроется по адресу Крылатские Холмы, дом 5, то на момент покупки/переоформления в строке «Сроки действия договора» мы указываем «С момента открытия клуба».

- Юлия, многих читателей, честно вам скажу, будет интересовать вопрос с открытием второго клуба NeoFit на улице Крылатские Холмы, дом 5. Того самого клуба, который раньше был у «Мастер Джим» и который сейчас на ремонте. Поэтому о нем я не спросить не могу. Что с ним? Когда планируется открытие?

- Открытие запланировано на конец октября - первые числа ноября 2018 года.

С 15 июня 2018 мы ведем строительные работы, включающие полную реконструкцию помещения. Нами запланированы серьезные работы, такие как: глубокая перепланировка помещения, замена системы вентиляции и кондиционирования. Клуб станет просторнее, увеличится кардио-зона, кроссфит-зона, тренажерный зал, зал групповых программ и раздевалки увеличатся вдвое, появится полноценный бойцовский зал. Мы полностью меняем всю плитку, двери, перекрашиваем стены и потолки, меняем сантехнику и т.д.

- А бассейн в нем останется?

- Конечно, останется! Размер чаши бассейна остается прежним - все остальное будет изменено. Опять-таки, за счет реконструкции мокрая зона будет увеличена.

Мы делаем зону отдыха с лежаками, меняем систему очистки воды. Будет абсолютно новый хамам, финские сухая и мокрая сауны.

- Давайте попробуем смоделировать ситуацию, что некий бывший клиент Мастер Джим пользовался клубом только из-за бассейна. Он готов перезаключить договор с NeoFit и начать ходить к вам, когда откроется клуб на улице Крылатские Холмы. Есть возможность «заморозить» договор, например, до конца ноября, начала декабря? Какие правила, условия?

- Клиенту необходимо обратиться в отдел продаж к нашим менеджерам либо написать мне на почту, которая указана на официальном сайте сети Неофит, указать сроки заморозки и причину.

И мы заморозим его карту!

- У многих бывших клиентов «Мастер Джим» возникают серьезные опасения, что когда откроется клуб на Крылатских Холмах, он не сможет вместить всех желающих. Арифметика проста – раньше было два клуба с бассейном, теперь останется один – и плюс туда хлынет поток клиентов клуба NeoFit, который без бассейна. Ведь даже тогда, при наличии двух клубов с бассейнами, в «часы пик» народу было очень много. По всей видимости, сейчас будет еще больше. А вы как считаете?

- Для начала хочу отметить, что посещение клубов M&G клиентами в процентном соотношении такое - 80% приходилось на клуб по адресу Крылатские Холмы, дом 5, и лишь 20% посещали клуб на Рублевском шоссе.

Наш клуб Неофит на Крылатских Холмах, дом 33, корпус 1 значительно меньше по площади, нежели новый клуб на Крылатских Холмах, дом 5.

Также, повторюсь, что благодаря реконструкции произойдет увеличение площади клуба. В основном, увеличится площадь кардио-зоны, зала групповых программ, тренажерного зала и раздевалок. С учетом действующих клиентов, это далеко не 100% возможностей нового клуба.

- Как один из сотрудников портала района Крылатское, я тоже не могу не спросить. Правда ли что первый клуб NeoFit был открыт именно в Крылатском?

- Да.

- А когда это было, можете вспомнить?

- Клуб в Крылатском мы открыли в апреле 2012 года.

- А почему именно район Крылатское?

- Генеральный директор и основатель сети NeoFit родился и вырос в этом районе. Район Крылатское для него сакральное место. Еще и поэтому у нас в планах не только открыть новый клуб премиум-класса в этом районе, но далее сделать реконструкцию и вдохнуть новую жизнь в наш первый клуб.

- Сколько сейчас клубов у NeoFit и в каких районах они располагаются?

- На данный момент, действующих три клуба. Все они расположены на западе Москвы. Первый наш клуб мы открыли в районе Крылатское, второй - в Строгино и буквально летом прошлого года у нас открылся большой клуб премиум-класса в Одинцово, что буквально в 20 минутах езды от Крылатского.