Полвека на связи. История колл-центров, или как современные технологии вдохнули в них новую жизнь

Еще каких-то десять лет назад услышанные в телефоне фразы «Ваш звонок очень важен для нас» и «Оставайтесь на связи» воспринимались как само собой разумеющееся. Теперь же они, тем более если после них необходимо еще и ждать, ничего, кроме раздражения, не вызывают. Требования к колл-центрам настолько возросли, причем не только со стороны клиентов, но и самих компаний, что на этом рынке прямо сейчас разворачивается своеобразная «холодная война». И победа в ней достанется тем, кто активнее будет использовать не столько людской ресурс, сколько технологический.

Портал Крылатское.ру, в честь 50-летнего юбилея колл-центров, решил окунуться в их историю, а заодно проследить, как развивался этот привычный не понаслышке для многих мир и как его в итоге изменили современные технологии.

Немного истории

Сердцем любого колл-центра была и остается обработка входящих звонков. Именно от того, как она организована и есть ли она в принципе, зависит в целом возможность работы колл-центра как такового.

Вполне естественно, что до определенного момента на рынке просто не существовало технологий, позволяющих грамотно организовать «поток» входящие телефонных звонков, чтобы звонящие абоненты не просто дозванивались, но и практически сразу могли поговорить с представителем компании.

Неким прообразом колл-центра, по крайней мере, в нашей стране, а, точнее, еще в СССР, выступала легендарная справочная служба «09». Созданная еще в 1932 году, она как раз и принимала массовые звонки граждан, распределяя их по абонентам. Причем изначально таким «распределителем» входящих звонков выступали телефонисты, называемые неформально «барышни».

В других странах, например, в США или Великобритании, были похожие колл-центры, которые изначально создавались на базе телефонных компаний.

Что касается частных компаний, то они, хоть и понимали важность получения обратной связи от клиентов, выйти на подобный уровень взаимодействия не могли. Как раз из-за отсутствия доступных технологий.

Определенная революция произошла ровно 50 лет назад, когда в 1973 году американская компания Rockwell Galaxy выпустила инновационный на тот момент, автоматизированный распределитель звонков (Automatic Call Distributor). Их услугами сразу воспользовался один их крупнейших авиаперевозчиков в США, давно пытавшийся реализовать идею с запуском системы бронирования авиабилетов по телефону. Еще через 10 лет, в 1983 году, слово «колл-центр» было официально включено в Оксфордский словарь.

Цифровые звонки

Следующий значительный этап в развитии колл-центров произошел уже в начале 2000-х годов. Особенность этого этапа в том, что он затронул практически все страны мира одновременно, включая и Россию, где свои собственные разработки на тот момент не велись.

Этот этап, который можно без преувеличения назвать революционным, стал возможен благодаря IP-телефонии, преимущества которой, на тот момент, уже стали очевидны. В итоге, колл-центры приобрели нечто большее, чем просто грамотное распределение звонков по свободным операторам.

Благодаря этой технологии стали появляться разнообразные программные решения, позволяющие операторам колл-центра фактически интегрироваться со сторонними бизнес-системами, такими как: service desk, CRM, биллинг и т.д.

Иными словами, уровень качества обслуживания клиентов, как и быстрота работы самих операторов, поднялись просто на недосягаемую ранее высоту. По сути, оператор, еще в момент приема вызова, уже и так видел, кто именно ему звонит, мог оценить профиль клиента, а, значит, с первых секунд разговора диалог мог быть крайне продуктивным, а для компании еще и выгодным. Ведь оператор, при должной выучке, мог быстро оценить возможности клиента, а, соответственно, «угадать» его потребности, предложив какую-то новую услугу. И это не говоря о том, что звонки определенных клиентов автоматически «уходили» на нужных операторов. Этим, в частности, крайне активно пользовались банки, страховые компании и т.д.

Двухсторонняя связь

Развитие цифровых технологий позволили иначе, а, точнее, под другим углом, посмотреть на уже существующие не один десяток лет колл-центры.

Кто сказал, что колл-центры - это некое место, где «собираются» только входящие звонки? Почему бы, если есть такая задача у бизнеса, не расширить их работу на звонки вовне. Говоря иначе, не только клиенты звонят в колл-центр, но и сам колл-центр звонит клиентам, в том числе и потенциальным. Тем более, что такая система уже начала набирать свою популярность.

Основной принцип работы колл-центров теперь не замыкался исключительно на приеме входящих звонков клиентов. Те же самые операторы могли осуществлять и обзвон людей по какой-то базе и, например, напомнить о записи ко врачу, скором отпуске по приобретенному туру, завершении страховки, одновременно предлагая ее продлить и т.д.

Но перечисленные выше варианты можно назвать самыми легкими примерами того, на что может быть способен колл-центр. Более серьезная задача – обзвон потенциальных клиентов, или, проще говоря, рекламные звонки. Последние получили даже свое специфическое название – «холодные».

И вот тут как раз без технологического прорыва тоже не обошлось. Дело в том, что основная масса рабочего времени у обзванивающего оператора уходила только на набор номера, а изначально это делалось вручную, а также на ожидание ответа, которого могло и не быть. Человек, которому звонили, мог отсутствовать, не успеть взять трубку и т.д. Получается, что оператор потратил время впустую, хотя, возможно, не ответивший абонент, в конечном итоге, мог бы заинтересоваться предлагаемыми по телефону товарами или услугами.

И тут на помощь пришел предиктивный набор, который значительно облегчил операторам работу, а бизнесу сократил лишние затраты.

Идея предиктивного набора в том, чтобы исключить сотрудников колл-центра из процесса набора номеров и ожидания ответа. За них это стала делать обычная программа, но «не в лоб», а с умом. По большому счету, «Предиктивность» в том и заключается, чтобы оценить загруженность операторов, среднее время их разговора с потенциальным клиентом и т.д. Иными словами, программа сама обзванивала, сама дожидалась ответа, а при его наличии, моментально «переводила» звонок на свободного оператора. Если же операторы были заняты, что случается крайне редко, но бывает, система просто ставит «на паузу» обзвон и возобновляет его, когда видит, что свободные операторы или уже есть, или потенциально будут в течение определенного времени.

Но и предиктивный набор тоже не вершина технологического айсберга колл-центров. API для автоматических звонков роботом вообще позволила в некоторых случаях убрать «живого» оператора от приема звонков. Голосовые помощники теперь могут прекрасно взаимодействовать с клиентами, как принимая звонки от них, так и звоня самостоятельно. Например, напоминая о статусе заказа, истекающей страховке, необходимости сдать книгу в библиотеку и т.д.

Вместо итога

В 2023 году колл-центры, в том виде, в котором их понимает большинство обывателей, отметили свой 50-летний юбилей. Буквально за пять десятилетий, этот, некогда очень востребованный вид связи с клиентами, не только прочно вошел в повседневную жизнь, но и фактически проник в очень разнообразные сферы жизни человека.

Но основное даже не это, а его технологический путь, который за относительно короткое время значительно эволюционировал. Наверное, даже сильнее, чем сам разговор по телефону, с которого все и начиналось.