Что такое управление репутацией в интернете и кто такие SERM агентства

Хорошая репутация бизнеса – одна из составляющих и немаловажная часть его успеха, тем более что клиенты давно научились искать информацию о тех, с кем им предстоит иметь дело. Сделать это, при текущем развитии интернета, гораздо проще, чем кажется на первый взгляд. Негативные отзывы, низкие рейтинги и пр., даже если они являются «полуправдой», способны нанести непоправимый вред репутации и, как следствие, всему бизнесу. При этом не стоит забывать и о конкурентах, которые при грамотном подходе могут без труда испортить репутацию оппоненту и фактически вывести его из «игры».

То, что репутация важна, сомнений не вызывает. Еще в 2014 году на этот аспект обратил внимание даже Центральный банк России, выпустив рекомендацию, а фактически потребовав от банков проверять деловую репутацию клиентов прежде, чем принимать их на обслуживание. И тут немаловажной задачей для бизнеса становится не только работа по поддержанию хорошего имиджа в оффлайне, но и в сети интернет. Тем более что у любого человека сейчас есть абсолютно свободный доступ практически к любой информации.

Что такое управления репутацией в интернете?

Чтобы ответить на данный вопрос, достаточно понять, как эта самая «деловая репутация» формируется в интернете. На самом деле, не все так сложно, как кажется на первый взгляд. Многочисленные интернет проекты, чья задача заключается в сборе и публикации отзывов о деятельности компании, в том числе отзывы сотрудников, всевозможные рейтинговые и рэнкинговые сайты, СМИ и пр. - именно они и формируют репутацию бизнеса в сети интернет.

Как это ни парадоксально, но многие компании, даже понимая, как деловая репутация формируется и что входит в ее основу, стараются игнорировать или до определенного момента не замечать возникающие проблемы. В качестве отговорки, как правило, используется простое – это все неправда или не совсем правда. Однако, даже если это и так, а в негативных отзывах виноват ведущий нечестную игру конкурент, потенциальным клиентам от этого не легче. Для них образ компании как раз и формируется на основе тех данных, которые они соберут в интернете. И если информация носит негативный оттенок, можно быть уверенным, переубедить их в обратном будет не такой простой задачей.

Можно привести простой пример с отзывами на Яндекс Маркете, где существует система ранжирований и рейтингов. Используя ее, пользователи, подбирающие магазин с необходимым им товаром, предпочтут тот, у которого не только больше отзывов (что является определенным показателем популярности магазина – прим. ред.), но и где эти отзывы будут, скорее, положительными, чем отрицательными. Или другой пример, который связан с отзывами сотрудников о работодателе. Специалисты высокого уровня всегда изучают тематические сайты и стараются выяснить, какие подводные камни есть у потенциального работодателя. Можно быть уверенным, что соискатель предпочтет ту компанию, где положительных отзывов больше или как минимум нет значимых отрицательных. И если компания, как потенциальный работодатель, не будет следить за своим имиджем, ситуация может стать неуправляемой, и в итоге привлечь в свою команду высококвалифицированного специалиста станет весьма непростой задачей.

Как управлять репутацией в интернете?

Изначально, управление репутацией имело прямое отношение к сфере связей с общественностью. И, к слову, со своей задачей она прекрасно справлялась, но до определенного времени. По мере того, как развивались компьютерные технологии, интернет и социальные медиа, деловая репутация во многом стала зависеть от результатов поисковой выдачи, на которую влиять традиционные связи с общественностью уже не в состоянии.

Чтобы сформировать положительный имидж компании в интернете, необходим более широкий подход к решению этой задачи, с привлечением специалистов из разных сфер, в том числе юристов, SEO-оптимизаторов, профессиональных переговорщиков и даже технических специалистов. Мало в какой компании сотрудники традиционных связей с общественностью обладают всеми необходимыми качествами. Безусловно, этому можно научить, расширить штат специалистов, включив в него сотрудников других сфер. Однако на практике такой подход приводит, скорее, к отрицательному результату и пустой трате времени и сил. Технологии развиваются настолько стремительно, что сформированной команде придется постоянно учится и повышать свою квалификацию, а это дополнительные затраты, в том числе и временные.

Именно по этой причине на рынке уже давно существует отдельный вид бизнеса, в чьи задачи как раз и входит поддержка и продвижение правильного имиджа клиента в интернете, у которых можно просто заказать управление репутацией. Речь о SERM агентствах.

Кто такие SERM агентства?

Сама аббревиатура SERM расшифровывается как search engine reputation management, что в целом означает «репутационный менеджмент в поисковых системах». Именно SERM агентство берет на себя задачу по контролю поисковой выдачи, причем не только по компаниям, но и персонам. Говоря иначе, оно формирует правильную или выгодную для клиента выдачу в поисковых сетях, преследуя одну простую, но важную цель – сформировать положительный имидж путем вытеснения негатива, в том числе с привлечением переговорщиков и профильных юристов, и одновременной замене его на положительные отзывы. При этом для достижения цели, как уже отмечалось выше, как раз и используется комплексный подход.

Например, SERM агентство ADVES (https://adves.com/) берет на себя задачу по размещению гарантированных редакционных публикаций по всему миру, тем самым усиливая информационное поле компании и персоны через гарантированные имиджевые публикации в российских и зарубежных, федеральных и отраслевых медиа. В случае необходимости и по желанию клиента, оно готово взять на себя юридическое сопровождение в решении кризисных вопросов, связанных с удалением ложных данных в российских и зарубежных медиа. Ну и, безусловно, осуществление мониторинга упоминаний бренда в публичном пространстве. Как раз о мониторинге очень часто забывают классические пресс-службы или отделы по связью с общественностью, предпочитая реагировать только на официальные к ним обращения и не заботясь о том, что в интернете, в том числе и СМИ, могут появляться заметки, основанные на так называемой инсайдерской информации.