Абоненты «Билайн» жалуются на невозможность вернуть свои деньги

Абоненты «Билайн» (торговая марка компании «ВымпелКом»), решившие расторгнуть договор из-за плохого качества связи, столкнулись с проблемами возврата остатка денежных средств, ранее внесенных ими на лицевой счет. Сотовый оператор обязан это сделать по закону, причем в течение 30 дней. Однако, по словам абонентов, этот срок может растянуться на несколько месяцев и потребует неоднократного посещения офисов оператора, которые закрываются быстрее, чем идет процесс возврата средств.

По словам бывшего абонента «Билайн» Юлии Мироновой, которая являлась клиентом компании на протяжении последних десяти лет, осенью 2020 года она решила сменить сотового оператора. Причина, по ее словам, в низком качестве связи, что в условиях удаленной работы было критичным. Впрочем, уйти сразу ей не удалось.

«После того как 24 октября 2020 года я написала заявление на переход, мне позвонили сотрудники компании «Билайн» и попросили дать им «последний шанс», пообещав снизить абонентскую плату в два раза», - отметил в интервью порталу Крылатское.ру бывший абонент сотового оператора.

Она подчеркнула, что уходит далеко не из-за размера абонентской платы, а из-за крайне низкого качества связи, причем как в Москве, так и в областном городе Пушкино. По ее словам, менеджер «Билайна» предложил подключить ее телефон к так называемым «приоритетным вышкам», которые доступны далеко не всем.

«Менеджер сказал, что после подключения к «приоритетным вышкам», качество связи будет нормальным и что в этом я могу убедиться сама. Единственное, что нужно сделать, это забрать заявление о переходе. Так как у меня через два-три дня должна списаться абонентская плата, я стала отказываться. Честно говоря, я не верила ни в какие «приоритетные вышки». Но сотрудник компании пообещал вернуть обратно на мой лицевой счет абонентскую плату, как раз для того, чтобы я смогла спокойно протестировать новое качество связи. В итоге я согласилась», - поясняет Миронова.

О том, что сотрудники «Билайн» предлагают уходящим абонентам подключиться к неким «приоритетным вышкам», которые влияют на качество сигнала в лучшую сторону, порталу Крылатское.ру рассказал и другой бывший клиент сотового оператора Вячеслав Голямин.

«Я не поверил ни в какие «приоритетные вышки». Я, конечно, спросил у сотрудника, почему к этим вышкам нельзя было подключить раньше, так как я уже жаловался на качество сигнала. Но он мне толком не смог назвать причину, как и то, по какому принципу работают озвученные им «приоритетные вышки». В итоге, я не стал забирать заявление и расторг договор в декабре 2020 года», - поясняет собеседник портала.

О том, что сотового оператора покидают абоненты, уже известно и руководству «ВымпелКома». Именно это бросилось в глаза новому генеральному директору Александру Торбахову, который занял пост только в апреле 2020 года.

«Это, конечно, неприемлемая ситуация. Бывают на свете бизнесы без прибыли, бывают даже практически без продуктов, но без клиентов бизнесов не бывает. Все проблемы «Билайна» приводят к этому главному результату», - отмечал в интервью РБК Торбахов.

Только за четыре последних года, количество абонентов компании сократилось на 17%, с 59.8 млн человек на конец 2015 года до 49.7 млн человек на конец третьего квартала 2020 года. Как пишут «Известия», со ссылкой на своих источников на телекоммуникационном рынке, в результате оттока абонентов, «Билайн» покинул тройку лидеров, уступив место Tele2.

Причина, по словам аналитиков, в том, что «Билайн» недостаточно и несвоевременно инвестировал в строительство сетей, что привело к ухудшению качества услуг связи. Подключение к «приоритетным вышкам», если оно вообще было, по словам Юлии Мироновой, к должному результату не привело. После почти месяца использования, связь не улучшилась. Более того, абонент заметил потерю уровня сигнала в тех местах, где раньше соединение было стабильным. В итоге, по ее словам, было написано уже второе и последнее заявление на переход к другому оператору.

«Новое заявление я написала 12 декабря 2020 года. На следующий день «Билайн» сообщил, что начал переносить мой номер, назначив на 21 дату перехода. На тот момент, на моем номере было 960 рублей 24 копейки (скриншот личного кабинета с остатком средств есть в распоряжении редакции). После перехода к другому оператору, я решила возвратить свои деньги и 24 декабря написала заявление о расторжении договора и возврате остатка. Через два дня, 26 декабря, я получила СМС о том, что мой вопрос решен. Но получить деньги я так и не смогла», - продолжает Юлия Миронова.

Придя на следующий день в офис компании «Билайн», располагавшийся на улице Ярцевская, дом 19, абонент узнал, что выдать ей могут только 60 рублей. Почему к выдаче не готова вся сумма, сотрудник компании не знал, несмотря на то что по внутренней базе видел общую сумму в личном кабинете клиента, которая составляла 960.24 рублей. Единственное, что он посоветовал сделать – написать претензию, что бывший абонент и сделал (есть в распоряжении редакции). Собеседница уточнила, что сотрудник принял заявление, снял с него копию, расписался на ней и поставил штамп отделения.

Скриншот личного кабинета и претензия абонента «Билайн» от 27.12.2020 года

«Спустя два с половиной месяца, так и не дождавшись ответа на мою претензию, я позвонила в компанию «Билайн», и там мне ответили, что никакой претензии в их базе не числится. Оператор колл-центра ее просто не нашел, сказав мне, что, видимо, сотрудник офиса просто забыл ее зарегистрировать. На вопрос, что же делать, мне предложили написать еще одну претензию, причем в другом офисе, так как тот уже закрылся. При этом сотрудник компании, с которым я разговаривала по телефону, еще и обвинил меня в том, что я не настояла на выдаче мне какого-то входящего номера, без которого подача претензии не имеет никакого значения», - подчеркивает Юлия Миронова.

Редакция портала Крылатское.ру 16 марта 2021 года обратилась по электронной почте в пресс-службу компании «ВымпелКом» с просьбой прокомментировать данную ситуацию.

«Спасибо за обращение, мы проводим проверку по данному вопросу. Могли бы вы прислать копию претензии клиента?», - ответила порталу Крылатское.ру сотрудница пресс-службы Светлана Кашина. Однако, после того как копия претензии была направлена, сотрудник пресс-службы перестал отвечать на электронные письма. Просьба сориентировать, в какой срок ждать официальных комментариев, им была проигнорирована.

Вместе с тем, по словам Юлии Мироновой, ответ на свою «потерянную» претензию она все-таки получила (есть в распоряжении редакции).

«В ответе, который я получила, отмечается, что причина отказа в возврате мне 900 рублей с моего лицевого счета в том, что это не мои деньги, а некая скидка, которую мне предоставила компания. Просто сотрудник ошибся и зачислил деньги не на бонусный счет, как должен был, а на лицевой. О том, что это фактически мои деньги, которые мне обещали автоматически вернуть при условии, что я протестирую их качество связи и, возможно, останусь, там, естественно, не знают», - подчеркивает собеседница.

Тем не менее, «Билайн», приняв во внимание, что ошибка о зачислении 900 рублей «не на тот счет» возникла из-за некорректных действий их сотрудника, все-таки согласилась вернуть деньги.

«Принимая во внимание допущенную ошибку по зачислению скидки на основной баланс номера, 17 марта 2021 года нашей Компанией принято решение наряду с возвратом аванса в размере 60.24 рублей выплатить Вам денежные средства в размере 900 рублей, наличными в офисе. Прошу посетить любой офис продаж ПАО «ВымпелКом» в рабочие часы», - говорится в ответном письме (есть в распоряжении редакции) на «потерянную» претензию.

Однако, несмотря на полученный ответ, деньги абоненту вернуть отказались.

«Когда я обратилась в офис, расположенный в ТК «Трамплин», сотрудники отказали мне в выдачи денег в полном объеме, сославшись на то, что менеджеры не дооформили несколько заявок на возврат. Мне посоветовали либо самой звонить в офис и выяснить, в чем там дело, либо написать очередную претензию», - резюмирует собеседница.

Еще через некоторое время, сотрудники «Билайна» смогли оформить необходимые документы, которые дают право менеджерам офиса выдать бывшему абоненту положенные ему 900 рублей. Однако оставшиеся 60.24 рублей теперь выдать не могут, вновь из-за какой-то несостыковки во внутренней базе сотового оператора.

По состоянию на 06 апреля 2021 года, бывший абонент компании «Билайн» деньги так и не получил.